可以說，海爾今天的每一款產(chǎn)品，都演繹著一種有關(guān)真誠的誠信系統(tǒng)。

30多年前，一句“真誠到永遠”，曾經(jīng)溫暖了千百萬用戶和消費者的心，讓海爾品牌成為中國制造的誠信標簽。今天，海爾用一以貫之的商業(yè)探索，用互聯(lián)網(wǎng)全然開放的姿態(tài)，用一種模式驅(qū)動的方式，用一種系統(tǒng)化的現(xiàn)代制造邏輯，構(gòu)建了一個獨樹一幟而具普遍意義的誠信生態(tài)。

這是一個“真誠到永遠”的升級藍本。這個藍本，揭示了互聯(lián)網(wǎng)制造的內(nèi)在本質(zhì)，是海爾“以用戶為中心”的長期追求到“與用戶零距離”現(xiàn)實實踐的清晰描述，是一個完整的現(xiàn)代商業(yè)和現(xiàn)代制造誠信體系。

今天的海爾，讓制造變成了“透明”。

今天的海爾，讓電器變成了“網(wǎng)器”。

今天的海爾，正成為互聯(lián)網(wǎng)時代模式化誠信建設(shè)的引領(lǐng)者。

海爾集團董事局主席、首席執(zhí)行官張瑞敏在接受記者采訪時說：互聯(lián)網(wǎng)時代，我們要構(gòu)建一個互聯(lián)互通的新生態(tài)、共創(chuàng)共贏的新平臺，而誠信是其目標和核心。

在互聯(lián)網(wǎng)時代的海爾，用生態(tài)體系來驅(qū)動的商業(yè)誠信，已經(jīng)不是一個“理想國”，而是海爾生動實踐的真切現(xiàn)實。

海爾，正在用成功的實踐，構(gòu)建起一種嶄新的現(xiàn)代商業(yè)倫理。

“演進”的真誠模式

很多人依然記得那個很質(zhì)樸又很堅定的“砸冰箱”案例。

上世紀80年代發(fā)生的這個產(chǎn)品“零缺陷”事件，第一次書寫了中國家電行業(yè)的質(zhì)量傳奇——畢竟在那個時代，即使一臺“漏洞百出”的家電產(chǎn)品，依然供不應(yīng)求。

而海爾，用這個事件，第一次塑造了質(zhì)量誠信的理念。“張首席率領(lǐng)我們砸的不是冰箱，是員工的舊觀念，而確立的是零缺陷、高質(zhì)量和真誠對待用戶的信念?！焙栞喼悼偛昧汉Ｉ秸f，“它告訴所有員工，要永遠站在用戶的立場審視自身?！?/p>

從這一事件開始，海爾開始在所有制造和服務(wù)層面上，全面推進用戶理念。1994年夏天，一位消費者購買了海爾空調(diào)，丟失在出租車上，海爾主動“檢討”，免費賠償。按照海爾的邏輯，用戶空調(diào)丟了是因為海爾的服務(wù)不到位。由此開始，海爾開創(chuàng)了“無搬動服務(wù)”的業(yè)界先河。從此，這種追求，開始在海爾所有制造和服務(wù)層面上延伸和復(fù)制。

沒有最近，只有更近。其實，一直以來，海爾所有商業(yè)模式探索的核心，就是以用戶為中心。然而，與很多企業(yè)不同，海爾從最初開始，就是在用一種模式化的路徑，用一種體系化的沖動，在構(gòu)建一種“與用戶更近”的內(nèi)在保障。

海爾相信，外在的質(zhì)量和服務(wù)要求，永遠不可能達到服務(wù)用戶的本質(zhì)內(nèi)核。

所以，很多人看到了海爾驚心動魄的企業(yè)變革和商業(yè)模式探索，但可能忽略了海爾追求的本原：用戶！一切為了用戶！

此后，海爾從規(guī)范化服務(wù)、增值服務(wù)、成套服務(wù)一直到今天互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶服務(wù)體系，在全力構(gòu)建和升級一種“真誠到永遠”的實踐系統(tǒng)。在中國企業(yè)界，海爾曾經(jīng)首創(chuàng)了數(shù)十項服務(wù)模式，從最初的“上門四不準”、“只要一個電話”、“服務(wù)一條龍”、“送裝一體”、“五星級服務(wù)”一直到“成套服務(wù)”等等。顯然，海爾在幾乎所有層面上，致力于實踐其用戶理念。

可以說，在海爾發(fā)展的每一個階段，“真誠到永遠”都是核心的價值坐標，框定著企業(yè)前行的軌跡：名牌戰(zhàn)略階段，海爾靠過硬的質(zhì)量來夯實真誠；國際化戰(zhàn)略階段，海爾不是“出口創(chuàng)匯”，而是堅持“出口創(chuàng)牌”，用最苛刻的歐美發(fā)達市場，用國際美譽度來彰顯真誠；全球化戰(zhàn)略階段，通過品牌的當?shù)鼗?，來豐富海爾的品牌真誠……如果說，海爾在時刻踏準時代的節(jié)拍，不如說時刻在踏準用戶的需求。

而海爾最動人的實踐，在于其直面用戶的商業(yè)模式探索。從早期由內(nèi)部開始的“破墻”式的企業(yè)組織變革，到今天的互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)全新組織構(gòu)架，海爾在用一種沖破一切舊理念、舊組織的意志，全力破解走向用戶的障礙。直到今天，經(jīng)歷了長達30余年的探索鋪墊之后，海爾基于對互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的深刻洞察，實現(xiàn)了最徹底的組織重塑：從“人單合一雙贏”的組織運營戰(zhàn)略，從“企業(yè)平臺化、員工創(chuàng)客化、用戶個性化”全開放的用戶平臺體系，以至于今天全生態(tài)式的用戶零距離戰(zhàn)略，海爾試圖用一種全新的姿態(tài)，實現(xiàn)從“用戶為我所有”到“我為用戶所用”和“我與用戶一體”的徹底顛覆。

今天的海爾正在做到：企業(yè)平臺化、員工創(chuàng)客化、用戶個性化。

它重塑了組織，讓海爾成為一個去中心、分布式的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，成為互聯(lián)網(wǎng)世界的一個節(jié)點；它重塑了員工——每一個員工都成為創(chuàng)客，都成為小微的一員，從過去聽命于上級、習慣于執(zhí)行，到聽命于用戶、只為用戶負責；它重塑了制造，讓人員密集的生產(chǎn)線變身為機器人主導(dǎo)的“黑燈工廠”，實現(xiàn)了透明制造；最終，它重塑了企業(yè)——海爾已經(jīng)不是一個邊界明晰的公司，而是一個沒有圍墻、面向全球所有用戶、一流合作資源的開放平臺。

海爾今天的探索，就是一部關(guān)于真誠的“用戶教科書”：用一種組織和模式形態(tài)，來確保用戶真誠，演進式推動真誠升級。

“交互”的真誠模式

今天的海爾，在反復(fù)描述著一個頗有動感意義的詞匯：交互。

這是海爾全制造鏈生態(tài)體系的發(fā)端。

和誰交互？和用戶交互。怎樣交互？全方位交互。全方位交互的基礎(chǔ)是什么？就是海爾“互聯(lián)互通”的互聯(lián)網(wǎng)制造邏輯。這個邏輯的體現(xiàn)是什么？就是海爾智慧家庭。海爾智慧家庭的實現(xiàn)入口是什么？就是海爾創(chuàng)立的“U+智慧生活平臺”，這個平臺讓海爾完全向用戶敞開，讓一切一覽無余。海爾構(gòu)建這個平臺的目的，已經(jīng)不是把用戶“請進來”，而是讓用戶“涌進來”。海爾試圖用這樣一種無限延伸、沒有邊際的先期交互，讓制造和產(chǎn)品與用戶面對面，讓用戶感受到、看得見、摸得著，從而信得過。

優(yōu)家APP，是一個可以為消費者實現(xiàn)創(chuàng)意、定制、購買、配送、安裝、售后、生態(tài)圈應(yīng)用、用戶分享、售后反饋、產(chǎn)品延伸服務(wù)等九大功能的開放平臺。從用戶來說，可以按照自己的需求定制電器，而且可以實時察看定制、生產(chǎn)、配送、安裝的每一步流程。

“一切都是透明的，我可以看到我的需求在海爾是怎樣一步步從一個想法，變成現(xiàn)實的?！币晃欢ㄖ屏吮涞纳蜿柕挠脩粼贏PP上留言。他利用優(yōu)家APP上為用戶模擬的家居場景，根據(jù)自己的家居風格、房屋尺寸、外觀要求，選擇了冰箱的性能和外觀。完成購買后，APP為他提供了查看冰箱生產(chǎn)進度的端口，以前完全封閉的產(chǎn)品上線、吸附、門殼配送、總裝線體、質(zhì)量檢測、產(chǎn)品下線的生產(chǎn)線全過程，他都可以實時觀看?！熬拖袷俏易约荷a(chǎn)的產(chǎn)品一樣。原本冰冷的工業(yè)品有了自己的印記，有了溫度。”他說。

一名新生兒的父親希望為他剛出生的孩子和正在做月子的妻子買一臺適合孕嬰人群的空調(diào)。孕嬰人群是家庭中的重點保護對象，他們對空氣敏感度非常高，海爾設(shè)計師立即在創(chuàng)意社區(qū)捕捉到這一創(chuàng)意，并和諸多網(wǎng)友線上交互，進行線上調(diào)研，最終方案確定，孕嬰空調(diào)由此誕生。

外觀極具辨識度的天鉑空調(diào)，也是一款來自交互的產(chǎn)品。一位姓鄧的用戶，上傳了一張靈感來源于北京國家體育場鳥巢的創(chuàng)意草圖，令他驚奇的是，經(jīng)過平臺設(shè)計師的“眾創(chuàng)”和迭代，這款顛覆了傳統(tǒng)空調(diào)呆板外觀的圓形空調(diào)變成了現(xiàn)實。2015年4月份，這款產(chǎn)品在優(yōu)家移動端進行用戶投票預(yù)約，當天就吸引了1萬多名預(yù)約用戶。

人們會簡單的認為，互聯(lián)網(wǎng)公開、公平、透明的本質(zhì)，可以自動實現(xiàn)信息對稱，這是一種誤解。其實，遠距離非面對面的交易，更容易產(chǎn)生“信息黑箱”，甚至交易欺詐。而海爾用一種真誠交互的現(xiàn)實體系，徹底破解了這一難題。

這種信息的公開透明，在制造環(huán)節(jié)更是“毫無遮掩”。海爾七大互聯(lián)工廠，正在實現(xiàn)著全產(chǎn)業(yè)鏈的透明制造，人們完全可以在線“欣賞”，對傳統(tǒng)制造企業(yè)“生產(chǎn)重地，請勿拍攝”的“保密”原則來說，這已經(jīng)不僅僅是理念上的顛覆。

“生態(tài)”的真誠模式

今天的海爾，發(fā)明并反復(fù)描述著另一個詞匯：生態(tài)圈。

這是一種有關(guān)未來生存與發(fā)展的描述，更是一種與用戶和合作方“一體化”的狀態(tài)描述。

海爾稱之為“共創(chuàng)共贏”的生態(tài)圈。

海爾制造邏輯有兩個重要節(jié)點：與用戶“零距離”以滿足其需求，與全球一流資源“零距離”以更好地滿足用戶需求。如何實現(xiàn)？就是將海爾與用戶和合作方都匯聚在一起的這個生態(tài)圈。

如何與全球一流資源真誠合作，以真誠滿足用戶需求？同樣是這個生態(tài)圈。

在這個生態(tài)圈里，用戶信息、設(shè)計、研發(fā)、制造等環(huán)節(jié)，全部向產(chǎn)業(yè)鏈上的利益攸關(guān)方開放。通過信息完全公開的平臺，共同響應(yīng)用戶的需求，一起在為用戶創(chuàng)造價值的過程中分享利益。

如何響應(yīng)？這就是海爾搭建的獨一無二、完全開放的COSMO制造平臺系統(tǒng)（COSMO來自拉丁語，意為宇宙或無限開放）。

在這個系統(tǒng)的前端，是交互定制平臺“眾創(chuàng)匯”，這是海爾智慧家庭和互聯(lián)工廠戰(zhàn)略的具體實踐，是一個用戶來決定產(chǎn)品的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺。在這里，用戶可以眾創(chuàng)定制（以自我創(chuàng)意實現(xiàn)）、模塊定制（以現(xiàn)有模塊自我定制）、專屬定制（以自我個性實現(xiàn)定制）。

用戶需求、個性化要求的采集首先通過這個平臺完成的。它的要害在于，終結(jié)了傳統(tǒng)的以制造方設(shè)計為主導(dǎo)、用戶被動接受產(chǎn)品的制造模式，將用戶、設(shè)計師和全球的一流資源集合在一起，提供零距離交互設(shè)計的平臺。用戶在這個平臺上提出創(chuàng)意和想法，發(fā)燒友和設(shè)計師可以隨即跟進，通過三種定制模式完成產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)。

在這個系統(tǒng)的后端，則是制造平臺“海達源”。這是全球家電行業(yè)第一家供應(yīng)商資源服務(wù)平臺和聚合平臺。一流供應(yīng)商可以在線注冊，并直接面對用戶需求，與用戶在線交互。產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)的不同模塊商也可以圍繞“眾創(chuàng)匯”的需求高效互動，完成模塊的研發(fā)、采集以及最后的產(chǎn)品制造。

“眾創(chuàng)匯”和“海達源”的最顯著表達就是：你最個性的需求，我能用最好的資源來滿足。

梁海山的描述也許更直觀：以前對用戶需求的滿足，更多是單向的，只能從企業(yè)的能力出發(fā)的。但現(xiàn)在完全不同了，我們搭建平臺，徹底開放、透明，是在與用戶的充分交互中發(fā)現(xiàn)需求，是在用戶的充分參與下，與全球資源的開放式合作中，用一個完備的體系，創(chuàng)造性地滿足用戶的需求。如果說，過去主要是企業(yè)“盡已所能”，那現(xiàn)在則是完全突破了企業(yè)的邊界，是在完全互聯(lián)的平臺上“竭盡可能”。

孕嬰空調(diào)的創(chuàng)意就是在“眾創(chuàng)匯”不斷完善的。在這個定制平臺上，海爾工程師與大量用戶不斷交互，不斷論證產(chǎn)品實現(xiàn)方案，在線交互量高達224萬+，覆蓋人群2000萬人，收集用戶產(chǎn)品迭代設(shè)計意見103+條，方案交互42次，而產(chǎn)品樣機制作完成后，“眾創(chuàng)匯”網(wǎng)站再次發(fā)起眾投活動，粉絲熱烈響應(yīng)，繼續(xù)對該產(chǎn)品進行新一輪迭代交互。

而天鉑空調(diào)的誕生過程也是同樣。30名發(fā)燒友與1700名網(wǎng)友共同參與并完成了整個產(chǎn)品的設(shè)計。期間，還整合了包括中科院在內(nèi)的一流外部資源，設(shè)計成型的產(chǎn)品下單給了互聯(lián)工廠，直到用戶……不止于此，免清洗洗衣機、卡薩帝雙滾筒洗衣機等，一個個“爆款”就是這樣從創(chuàng)意走向用戶。

在這個生態(tài)系統(tǒng)中，有一個人們可能會忽略掉的重要環(huán)節(jié)。就是民主化、低成本的眾創(chuàng)設(shè)計、眾創(chuàng)定制。這其中，“海達源”平臺將“眾創(chuàng)匯”交互而來的用戶信息，全部開放給用戶和模塊商，由模塊商來競單制造，既直面了用戶真實需求，又大幅降低了產(chǎn)品的研發(fā)成本。

“海爾的這一平臺最有吸引力的是，用戶需求就擺在那里，大家公平競爭，你能滿足，就會有收益?！币晃弧昂＿_源”上的模塊商說，“因此不存在壓低供應(yīng)商利潤這樣的博弈，大家是一種共贏的關(guān)系。”

“海達源”制造平臺用開放、零距離、用戶評價、透明機制，面向全球一流供應(yīng)商。所有一流資源可以在平臺上自注冊、自搶單、自交互、自交易、自交付、自優(yōu)化。它的最大價值是：無障礙進入、各方利益最大化、各方自我升級演進、產(chǎn)業(yè)鏈資源全方位整合。海爾用自己真誠開放的理想，真誠實現(xiàn)了所有攸關(guān)方的利益——因為在這個生態(tài)圈里，人們一起真誠實現(xiàn)了用戶利益。

實際上，在海爾的描述中，COSMO就是海爾的互聯(lián)工廠生態(tài)系統(tǒng)。這個生態(tài)系統(tǒng)前連眾創(chuàng)研發(fā)，后連用戶創(chuàng)意需求，實現(xiàn)了從生產(chǎn)線到產(chǎn)品到用戶之間的即時互聯(lián)互通。

這是海爾對互聯(lián)網(wǎng)時代中國制造、全球制造升級的貢獻。

“網(wǎng)器”的真誠模式

網(wǎng)器，這是一個在全球家電業(yè)中獨一無二的詞匯。

從電器到網(wǎng)器，一字之別，勾勒出海爾對于滿足用戶需求無限延伸的真誠——為用戶提供前所未有的智慧生活體驗。這是海爾對用戶需求的全新理解。

所以，在海爾的產(chǎn)業(yè)視野中，電器已經(jīng)不是“器”，而是“網(wǎng)”，是一個個向用戶全開放、全透明的智慧生態(tài)圈。如今，海爾已經(jīng)成功建成了七大智慧生態(tài)圈：洗護、用水、空氣、美食、健康、安全、娛樂，這個生態(tài)圈矩陣已經(jīng)涵蓋了海爾家電產(chǎn)業(yè)的主陣營，這些生態(tài)圈，也是海爾全產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)圈。

或者說，這些生態(tài)圈，就是海爾開放吸納所有用戶需求，開放整合所有一流供應(yīng)商、一流設(shè)計研發(fā)制造資源的生態(tài)圈。它的另一個邏輯是：一旦你擁有真誠滿足用戶需求的能力，那么一切都會紛至沓來。

“網(wǎng)器，絕不僅是產(chǎn)品自身的智能化，而是要成為接入網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點，它最大特點是向第三方資源完全開放，整合全社會的資源為用戶服務(wù)。擁有了這種網(wǎng)器為特征的用戶聚合能力，就一定會為用戶提供最完美的解決方案?！焙柤瘓F輪值總裁梁海山說。

何謂網(wǎng)器？其實就是一種智慧生活體驗的網(wǎng)絡(luò)化電器。它主要通過傳感器等智能技術(shù)手段，感知用戶的生活習慣，了解用戶的行為喜好，在自主決策，幫助用戶控制家電的同時，還可以利用互聯(lián)網(wǎng)上的第三方資源，主動提供相應(yīng)的服務(wù)。

在不久前剛剛推出的馨廚冰箱，就是一款典型的海爾網(wǎng)器。從外觀上看，它比傳統(tǒng)冰箱多了一個屏，但在屏幕背后，集合了人臉識別、食品識別、手勢識別、QQ物聯(lián)和殺菌可視化等5大獨創(chuàng)交互技術(shù)。這5大技術(shù)，是當前全球冰箱行業(yè)智能領(lǐng)域的最高科技。人臉識別可以建立個人健康飲食方案，食品識別可以感知內(nèi)貯食品及種類，手勢識別可以操控冰箱某種功能，QQ物聯(lián)可以獲得廚房知識，殺菌可視化可讓你直觀而放心……你甚至可以在回家的路上調(diào)節(jié)冷凍室化凍，或者可以查詢冰箱中的食材貯存情況。

最動人的體驗則是網(wǎng)器背后的延伸服務(wù)資源：如1號店、糖護士、小米手環(huán)、咕咚、豆果美食等數(shù)百家第三方資源共同構(gòu)建的美食娛樂購物平臺，它可以為用戶提供美食烹飪等多種應(yīng)用場景下的生活支持。如今，海爾七大智慧生態(tài)圈，接入了30家服務(wù)類資源，100個120品類的智能硬件，每天用戶訪問量達1億條，每天接入設(shè)備量2萬臺，每天活躍設(shè)備量100萬臺。其中，優(yōu)家APP用戶數(shù)已經(jīng)達到1500萬。人們對網(wǎng)器產(chǎn)品的響應(yīng)異常熱情，2015年，海爾網(wǎng)器銷售增幅高達150%。

海爾首創(chuàng)的由生產(chǎn)電器到提供網(wǎng)器的轉(zhuǎn)型實踐，正在實現(xiàn)一種用戶服務(wù)跨界式的突破。通過完全開放的海爾的“U+智慧生活平臺”，以開放的接口協(xié)議，海爾突破品牌、品類、行業(yè)、產(chǎn)品的限制，提供互聯(lián)互通互控服務(wù)，用戶可以與各種資源、創(chuàng)客、極客等在系統(tǒng)上直接交互。

新浪、微信、愛奇藝、阿里巴巴、巧虎教育、蝦米音樂、泊聲、創(chuàng)佳、派瑞、東軟、天地偉業(yè)等來自眾多行業(yè)的合作資源已經(jīng)在這一平臺上與用戶高效互動，而七大生態(tài)圈智慧體驗解決方案也在不斷的迭代中日益成熟。

海爾用互聯(lián)網(wǎng)時代的真誠服務(wù)體驗，創(chuàng)立了從面對面到心貼心的制造和服務(wù)模式。

這種真誠的服務(wù)模式只迭代，無止境。

“供給”的真誠模式

只提供和滿足你所需要的，是海爾持之以恒的追求。

只不過，在今天的互聯(lián)網(wǎng)時代，海爾用真實的用戶需求，實現(xiàn)了這一用戶目標。

全開放、全透明的生態(tài)圈，構(gòu)建起一個從設(shè)計、制造到銷售、服務(wù)，不斷循環(huán)、迭代的閉環(huán)，從而可以在不斷地升級中，完成對用戶需求的創(chuàng)造性滿足。在這里，不會出現(xiàn)庫存式的“虛假制造”，有的只是用戶訂單需求的制造沖動。

可以說，一直以來以用戶為中心，到與用戶零距離的實踐，以至于互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)的建立，徹底破解了中國制造“無效供給”的難題。這為“供給側(cè)”改革提供了一個制造業(yè)的藍本。

通過優(yōu)家APP，一個用戶的需求被準確感知，到交互研發(fā)、制造、送裝上門，進入用戶的生活，用戶以這一網(wǎng)器為依托開始了智慧體驗，用戶在使用過程中，不斷產(chǎn)生新的需求，進入一個全新的循環(huán)……這期間發(fā)生的一切，都不是虛幻的“猜測”，而是全然的現(xiàn)實。

這樣的閉環(huán)，這樣的商業(yè)邏輯，對于中國的商業(yè)世界提供了全新的可能性。

困擾中國經(jīng)濟的供需結(jié)構(gòu)性矛盾，在這一閉環(huán)中，可能贏來了解決的契機。因為需求被明確地發(fā)現(xiàn)了，供給也不再盲目。每一個生產(chǎn)線上的每一個產(chǎn)品，都有一個用戶“盯”著它一步步被制造出來，這當然是有效供給。

而且，在線交互并定制的每一款產(chǎn)品，實際上都已經(jīng)完成了交易約定，實現(xiàn)了對產(chǎn)品品質(zhì)和價格的認同。所以，對海爾來說，參與行業(yè)競爭的最致勝的利器，還是真誠滿足用戶需求的本質(zhì)，這是海爾獨有的核心競爭力。

正是堅持了這一全新的“供給邏輯”，在2015年家電行業(yè)整體下滑庫存高企的大背景下，海爾依然實現(xiàn)了逆勢增長。其中僅卡薩帝一個品牌，收入就勁增30%，市場份額由2014年的2.3%提升至6.1%。一年市場占有率的增長，相當于德系白電高端品牌在中國市場10年增長的幅度。

2015年7月，海爾被國家工信部確定為白電領(lǐng)域唯一的智能制造試點示范項目。今年2月，海爾又以互聯(lián)工廠生態(tài)體系為基礎(chǔ)，與德國有關(guān)方面共建海爾工業(yè)智能研究院。這意味著，在創(chuàng)造出滿足用戶最佳體驗的領(lǐng)先產(chǎn)品方面，在“共創(chuàng)共贏”的商業(yè)模式探索方面，海爾會有更新的突破。

海爾，正在引領(lǐng)一個嶄新的誠信時代。

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