又到一年“315”，關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量問題再度被推到風(fēng)口浪尖。近日，中國領(lǐng)先的快遞物流信息服務(wù)商快遞100面向廣大用戶開展快遞服務(wù)線上“吐槽大會”，用戶在線吐槽快遞使用過程中遇到的各種糟心事兒，其中未送貨上門、包裹丟失損壞、送貨不及時成為被吐槽最多的三大頑疾。

頑疾一：快遞直接“入柜”，不送貨上門成理所應(yīng)當(dāng)

@李小妮：“以前快遞都是送貨上門，還讓簽字，現(xiàn)在不送到家也不打電話，取件碼一發(fā)就省事了，有時取件碼也沒有，全靠自己打客服電話去查?！?/p>

@明睿：“前幾天購買了客廳吊燈和房間燈，一大一小，加上泡沫等保護材料外包裝體積不小。原本以為能送到樓下，結(jié)果等到了驛站的取件提醒。我到那一看:這么大的兩個包裝，一次拿回家是全不可能，無奈只能分兩次拿。當(dāng)時天這么冷，在寒風(fēng)中凍著手來回走兩趟。”

@冒泡泡：“我網(wǎng)購填的是家里地址，結(jié)果快遞小哥就直接放到了離家近的驛站讓我自己去拿。放到驛站還不錯，好歹驛站是免費的，還有很多地方興起了各種各樣的儲物柜，超時了還要付費，這樣購物體驗實在是太不好了。我選擇網(wǎng)購就是因為承諾可以送貨上門?！?/p>

驛站、快遞柜的出現(xiàn)解決了“家里無人收件”的問題，但一定程度上也扼殺了消費者選擇送貨上門的主動權(quán)。今年1月7日，國家郵政局發(fā)布了關(guān)于《快遞市場管理辦法(修訂草案)》(征求意見稿)公開征求意見的通知，其中明確提出，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)消費者同意，不得代為確認(rèn)收到快件，也不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。否則，對直接責(zé)任人最高可處以3000元罰款；涉事企業(yè)面臨最高3萬元罰款。

近年來，多部法規(guī)和條例都在規(guī)范末端配送，然而消費者的不滿并沒有得到合理解決，究其原因還是快遞員收入與工作量考核不成正比。在快遞業(yè)務(wù)量快速增長和快遞公司嚴(yán)苛考核的雙重壓力下，快遞員每天疲于完成任務(wù)，送貨上門也成為“兩難”。

頑疾二：暴力分揀仍普遍，包裹損壞無能為力

@程瀟：“有一次在網(wǎng)上買了一盒十分精美的小餅干，打算當(dāng)禮物送給身邊的人，誰知道我拿到快遞打開包裝時，精美的餅干已經(jīng)碎的看不出原來的樣子，只好退回商家重新發(fā)貨。此后再也不想在網(wǎng)絡(luò)上買這類漂亮東西了?！?/p>

@MR：“有時候快遞到了一看已經(jīng)被揉圓搓扁，每次拆重要的包裹都要錄制視頻。”

@MaxSu：“打開快遞柜看到變形的快遞盒，本應(yīng)該放在中號柜的它，硬是被塞進了小號柜，小小的它承受了不該承受的壓力?？爝f：我做錯了什么?！?/p>

據(jù)了解，早在2015年，國務(wù)院法制辦公室就《快遞條例(征求意見稿)》公開征求意見，其中提到：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其作業(yè)人員以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件的，將被處最高5萬元的罰款。然而明令禁止下，暴力分揀的硬傷依然得不到解決。去年12月，長春一網(wǎng)點人員對分揀的快遞隨意拋扔，并表示如果怕有損壞可選擇更貴的快遞；今年1月貴州一網(wǎng)點快遞員站高處暴力摔包裹引發(fā)網(wǎng)友質(zhì)疑，事后當(dāng)事人回應(yīng)稱因家中有親屬去世導(dǎo)致心情壓抑，一時情緒失控才會有如此舉動……

暴力分揀亂象在快遞行業(yè)存在久矣，目前的解決方式基本都是通過視頻曝光，引發(fā)社會輿論監(jiān)督后，涉事企業(yè)道歉整改，而最終是否落到實處消費者并不知情。這種發(fā)現(xiàn)一起、整改一起的事后處理思路早就該改了，消費者需要的不是事后反省，而是按照行業(yè)應(yīng)有的日常制度和工作規(guī)范提供服務(wù)。

頑疾三：投遞不及時，滯留延誤快遞變“慢遞”

@人生如夢：“上個月22號家人在某家公司給我寄了一個航空運輸?shù)奶乜鞂＿f，因為郵件要的急選擇這個服務(wù)，結(jié)果五天了都沒到，我給這效率跪了?！?/p>

@gdfei16：“本市買的東西，總要三繞四繞兩周后才送達(dá)！”

@冬日陽光：“母親節(jié)給媽媽準(zhǔn)備禮物，買的時候特地注意了是同城快遞，保證第二天到，結(jié)果母親節(jié)等了一天那邊也沒有收到?！?/p>

目前我國快遞行業(yè)服務(wù)時效不斷提升，運輸投遞速度在全球同行業(yè)中優(yōu)勢明顯，但快遞滯留、投遞時間長的問題并未完全解決。有的快遞滯留時間長達(dá)一周以上，客服不處理；有的快遞送貨時間久，十多天還未到達(dá)指定地點；還有的是快遞派送一天沒到，打電話說已經(jīng)放到驛站，但驛站顯示包裹根本沒有送到……

實際上，快遞延誤是多方原因共同造成的，中轉(zhuǎn)中心停留時間久、商家未發(fā)貨、運輸時間拉長、末端網(wǎng)點和快遞員人手不足等問題都會拖累時效?，F(xiàn)階段快遞行業(yè)各公司間的競爭依然激烈，配送時效的提升依舊是關(guān)鍵之一。

近年來，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)高歌猛進，服務(wù)質(zhì)量卻飽受詬病。今年年初召開的全國郵政管理工作會議指出，我國當(dāng)前郵政快遞業(yè)發(fā)展存在大而不強、快而不優(yōu)、粗而不精等問題。

快遞100CEO雷中南表示，要根治快遞亂象，既需要各方形成合力，也要在現(xiàn)有的經(jīng)營模式上“下功夫”。此前國家郵政局提出一個“三分”的破題思路，即：推動成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類，引導(dǎo)企業(yè)完善產(chǎn)品體系，提供多元化的快遞服務(wù)?！翱爝f低價策略已失去競爭力，未來快遞行業(yè)將是各公司運營效率、品質(zhì)服務(wù)等多方面的比拼?？爝f公司應(yīng)建立有效的差異化產(chǎn)品和服務(wù)體系，以應(yīng)對市場和用戶需求”，雷中南認(rèn)為。

快遞100作為中國領(lǐng)先的快遞物流信息服務(wù)商，致力成為所有快遞公司、企業(yè)到用戶的連接器，為快遞物流企業(yè)提供高效智能的管理解決方案，實現(xiàn)在經(jīng)營中降本增效。