觀(guān)察者網(wǎng)訊（文/盧思葉 編輯/莊怡）3月15日一早，已經(jīng)維權(quán)三個(gè)月的陳玲（化名）終于向北京市東城區(qū)法院提起訴訟，將桔子樹(shù)藝術(shù)教育機(jī)構(gòu)告上法庭，要求其退還孩子停止培訓(xùn)后的課程費(fèi)用。

陳玲的遭遇不是個(gè)例，從去年315晚會(huì)被曝光的嗨學(xué)網(wǎng)起，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)難一直是懸而未解的難題。在投訴平臺(tái)上，也有諸多消費(fèi)者反映退費(fèi)困難、承諾退費(fèi)卻無(wú)故拖延、扣取高額手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題。

又是一年315，退費(fèi)難似乎仍然沒(méi)有得到妥善的處理，企業(yè)監(jiān)管也沒(méi)有落到實(shí)處。今年2月，教育部基礎(chǔ)教育司司長(zhǎng)呂玉剛指出，校外培訓(xùn)仍然過(guò)熱，超前超標(biāo)培訓(xùn)問(wèn)題尚未根本解決，一些校外培訓(xùn)項(xiàng)目收費(fèi)居高，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“退費(fèi)難”“卷款跑路”等違法違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生。

今年，我們?cè)俣葘⒛抗饩劢菇膛囝I(lǐng)域，希望持續(xù)的監(jiān)督能為行業(yè)健康發(fā)展提供助益。

教學(xué)質(zhì)量不過(guò)關(guān)卻拒絕退費(fèi)

桔子樹(shù)藝術(shù)教育是北京桔子樹(shù)文化傳播有限責(zé)任公司旗下的素質(zhì)教育品牌，官網(wǎng)顯示，桔子樹(shù)成立逾8年，提供舞蹈、樂(lè)器、歌唱、美術(shù)等培訓(xùn)服務(wù)，截止目前，已開(kāi)設(shè)18家直營(yíng)校區(qū)（北京16家、上海2家）。

2019年5月，陳玲在桔子樹(shù)為孩子報(bào)名了鋼琴等培訓(xùn)課程。但隨著培訓(xùn)時(shí)間增加，陳玲發(fā)現(xiàn)，孩子課余練習(xí)都保質(zhì)保量完成了，但是學(xué)習(xí)進(jìn)度卻很慢。

陳玲咨詢(xún)多位老師后發(fā)現(xiàn)，孩子學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)和效果并不匹配，“孩子學(xué)了48課時(shí)的進(jìn)度，被其他專(zhuān)業(yè)老師認(rèn)為是20多課時(shí)的教學(xué)內(nèi)容?！?

此外，老師的教學(xué)內(nèi)容和方式也出現(xiàn)了問(wèn)題。陳玲告訴觀(guān)察者網(wǎng)，自己孩子已經(jīng)8歲，卻還在使用4至5歲兒童用的鋼琴入門(mén)教程；在教學(xué)方式上，老師并沒(méi)有按教材上課，而是推薦陳玲購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的軟件。

在發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題后，她向老師提出了更換教材和調(diào)整教學(xué)方式的建議，但老師并不同意。多次與老師溝通無(wú)效后，陳玲向桔子樹(shù)進(jìn)行了投訴。

值得注意的是，桔子樹(shù)方面在了解情況后認(rèn)為，該老師確實(shí)存在嚴(yán)重的教學(xué)失誤，并稱(chēng)已將授課老師辭退。此外，桔子樹(shù)方面表示，將贈(zèng)送10個(gè)課時(shí)給陳玲作為補(bǔ)償。

“孩子培訓(xùn)這段時(shí)間以來(lái)，老師沒(méi)有任何教學(xué)規(guī)劃，只是刷課時(shí)，浪費(fèi)了孩子很寶貴的時(shí)間?！睂?duì)桔子樹(shù)失望透頂?shù)年惲岵](méi)有答應(yīng)贈(zèng)課的補(bǔ)償方案，她提出讓機(jī)構(gòu)退還未消耗得課時(shí)費(fèi)，并賠償損失，而桔子樹(shù)卻拒絕退費(fèi)。

從去年12月底開(kāi)始，陳玲與桔子樹(shù)溝通多次，并向12315進(jìn)行投訴，仍未有處理結(jié)果。最終，陳玲決定向法院提起訴訟，維護(hù)自己的權(quán)益。

無(wú)獨(dú)有偶，陳玲并不是唯一在桔子樹(shù)遭遇退費(fèi)難問(wèn)題的消費(fèi)者。觀(guān)察者網(wǎng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴、微博等平臺(tái)上，均有對(duì)桔子樹(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投訴，大部分投訴涉及“退費(fèi)艱難”、“退費(fèi)要扣15%”等內(nèi)容。

黑貓投訴上有諸多關(guān)于桔子樹(shù)退費(fèi)難的投訴

一位匿名用戶(hù)在黑貓投訴上表示，“2019年在桔子樹(shù)報(bào)名少兒街舞課程，因疫情至2020年9月份開(kāi)班，更換了老師和上課時(shí)間，提前并未和我們家長(zhǎng)有任何的溝通，帶孩子去上了一節(jié)課后，因老師太過(guò)嚴(yán)厲等因素，使喜歡街舞的孩子在不愿意再去上街舞，因此從2020年9月開(kāi)始與桔子樹(shù)協(xié)商退費(fèi)相關(guān)事宜。”

該用戶(hù)稱(chēng)，起初工作人員拒絕退費(fèi)，如要退費(fèi)，要扣除高達(dá)15%的手續(xù)費(fèi)。經(jīng)幾次協(xié)商后，手續(xù)費(fèi)調(diào)整至10%，并在2020年12月7日簽訂退費(fèi)協(xié)議。

而到了2021年3月份，他仍未收到退費(fèi)款項(xiàng)，且在退費(fèi)期間在詢(xún)問(wèn)到賬時(shí)間時(shí)，多次遭遇被桔子樹(shù)相關(guān)人員刪除不回復(fù)現(xiàn)象。

去年11月，北京市東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴公示榜顯示，北京桔子樹(shù)文化傳播有限責(zé)任公司已經(jīng)連續(xù)3個(gè)月登上該“投訴榜”。

東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在上述消費(fèi)警示公告中表示，單季度教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被訴原因主要包括受疫情影響未能正常開(kāi)課或教學(xué)質(zhì)量與承諾不符，消費(fèi)者退費(fèi)困難，承諾退費(fèi)卻無(wú)故拖延、扣取高額手續(xù)費(fèi)等。

曾被爆出教師資歷造假

就多位消費(fèi)者投訴退費(fèi)困難、扣取高額手續(xù)費(fèi)的問(wèn)題，觀(guān)察者網(wǎng)詢(xún)問(wèn)了桔子樹(shù)相關(guān)負(fù)責(zé)人，而該負(fù)責(zé)人稱(chēng)“這是根據(jù)合同來(lái)的，是公司的規(guī)定?！?

而值得注意的是，桔子樹(shù)曾因教育培訓(xùn)合同糾紛受到處罰。

2019年10月，桔子樹(shù)曾因違反“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同，經(jīng)營(yíng)者在格式條款中排除消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利”相關(guān)規(guī)定被北京市通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款27000元。

相關(guān)處罰信息顯示，桔子樹(shù)自2019年06月01日起，在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與消費(fèi)者簽訂合同性質(zhì)報(bào)名協(xié)議中注明了“如學(xué)員無(wú)法完成課程，除不可抗拒的特殊情況外（病危、事故、車(chē)禍、意外傷害、自然災(zāi)害等）皆不予退費(fèi)。剩余課時(shí)可以轉(zhuǎn)讓他人繼續(xù)上課...如報(bào)名手續(xù)缺少或丟失不予退費(fèi)?！弊謽訔l款。

桔子樹(shù)培訓(xùn)合同中關(guān)于退費(fèi)的內(nèi)容，圖由受訪(fǎng)者提供

廣東卓建律師事務(wù)所肖燕律師告訴觀(guān)察者網(wǎng)，這類(lèi)條款屬于限制消費(fèi)者權(quán)利的條款，如果屬于格式條款，可以認(rèn)定無(wú)效。消費(fèi)者是否可以退費(fèi)以及退費(fèi)的比例和金額，需要結(jié)合上課的進(jìn)度判斷。

對(duì)此，教育部曾在去年10月聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于對(duì)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為開(kāi)展集中整治的通知》要求，各地教育、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)重點(diǎn)針對(duì)各類(lèi)中小學(xué)校外培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)利用合同不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，加大執(zhí)法檢查力度，對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者法定權(quán)利的行為堅(jiān)決予以查處。

而在具體的情況中，桔子樹(shù)仍會(huì)依據(jù)合同內(nèi)容不予退費(fèi)，想要維權(quán)，消費(fèi)者只能提起訴訟。陳玲告訴觀(guān)察者網(wǎng)，據(jù)她了解，有5位同樣在與桔子樹(shù)有退費(fèi)糾紛的學(xué)員，都是通過(guò)向法院起訴才退費(fèi)成功，且沒(méi)有扣除手續(xù)費(fèi)。

此外，觀(guān)察者網(wǎng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，除了退費(fèi)難，桔子樹(shù)還曾被投訴教師資質(zhì)不對(duì)版、虛假宣傳的問(wèn)題。

去年6月，據(jù)北京商報(bào)報(bào)道，一位桔子樹(shù)前學(xué)員透露：“我男友是曾經(jīng)桔子樹(shù)的拉丁舞老師，他其實(shí)就是外地某個(gè)藝術(shù)院校畢業(yè)的大專(zhuān)生，后來(lái)自學(xué)的拉丁舞。當(dāng)初入職培訓(xùn)的時(shí)候，桔子樹(shù)方面跟他說(shuō)一定要對(duì)學(xué)員說(shuō)自己是名校畢業(yè)，給學(xué)員一個(gè)信任感”。

桔子樹(shù)中關(guān)村校區(qū)前課程咨詢(xún)?nèi)藛T則表示，雖然桔子樹(shù)的某些老師的確有著名校任教的背景，但是大部分老師的專(zhuān)業(yè)背景很多都不是真的。

彼時(shí)，桔子樹(shù)官網(wǎng)資料顯示，桔子樹(shù)擁有近800名專(zhuān)職教師，而官網(wǎng)上僅能查詢(xún)到234名教師的信息，剩余500多名教師的信息無(wú)處可查。

教培行業(yè)退費(fèi)難題如何破

“做教育要記住一點(diǎn)，你賬面上的資金是否能夠足以退還所有學(xué)員未上完課的學(xué)費(fèi)？桔子樹(shù)成立8年，創(chuàng)始人累計(jì)投資一個(gè)億，從未拿走一毛錢(qián)，桔子樹(shù)2019年5月成功融資5000萬(wàn)人民幣，至今也一分未動(dòng)?！苯圩訕?shù)創(chuàng)始人王軍凱曾在一次公開(kāi)活動(dòng)中這樣說(shuō)道，而現(xiàn)在，退費(fèi)難的問(wèn)題正在瓦解消費(fèi)者對(duì)桔子樹(shù)的信任。

去年以來(lái)，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展迅速，但消費(fèi)者維權(quán)頻頻受阻，退費(fèi)難已經(jīng)成為了教培機(jī)構(gòu)的頑疾。去年央視315晚會(huì)，教育機(jī)構(gòu)嗨學(xué)網(wǎng)就因退費(fèi)難被點(diǎn)名，而在過(guò)去的2020年，仍有教育培訓(xùn)的諸多投訴。

北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，全網(wǎng)共監(jiān)測(cè)到2020年有關(guān)教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情信息384.75萬(wàn)多條。其中負(fù)面輿情信息271.21萬(wàn)多條，占比70.49%，主要集中在退費(fèi)困難、虛假宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量和合同糾紛四個(gè)方面。

在所有教育培訓(xùn)消費(fèi)負(fù)面輿情中，退費(fèi)困難輿情信息數(shù)量最多，占比接近六成。

北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)

去年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的專(zhuān)題報(bào)告也指出，目前消費(fèi)者針對(duì)校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投訴主要圍繞虛假宣傳問(wèn)題嚴(yán)重、刻意隱瞞辦學(xué)資質(zhì)和報(bào)名條件、培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款、預(yù)付式付款方式風(fēng)險(xiǎn)大、受疫情影響產(chǎn)生的糾紛多等多個(gè)方面。

對(duì)于屢改不止的退費(fèi)難題，肖燕律師告訴觀(guān)察者網(wǎng)，教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)難的根源在于其預(yù)收費(fèi)的運(yùn)營(yíng)模式，即先收錢(qián)，再上課，上課效果不好，學(xué)生不滿(mǎn)意，要想從教育機(jī)構(gòu)把已將交出去的錢(qián)拿回來(lái)，那就困難了。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江曾指出，雖然民辦教育促進(jìn)法規(guī)定，營(yíng)利性民辦學(xué)校必須依法申辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照和辦學(xué)許可證，才能從事教育培訓(xùn)活動(dòng)。但現(xiàn)實(shí)中，由于沒(méi)有相應(yīng)的配套法規(guī)，有關(guān)監(jiān)管職責(zé)也劃分不清，所以有關(guān)教育培訓(xùn)方面的監(jiān)管很難落到實(shí)處。

肖燕認(rèn)為，這是商業(yè)模式的問(wèn)題，不是一兩次曝光或者政府加強(qiáng)監(jiān)管就可以短期解決的。退費(fèi)難的監(jiān)管，核心還是在于培訓(xùn)費(fèi)的收取和使用如何監(jiān)管。

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