青年報·青春上海記者 劉春霞/文 郭容/圖、視頻

3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》實施。《辦法》明確，未經(jīng)用戶同意，擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，最高將處以3萬元的罰款。

一直以來，快遞員不打招呼直接就把包裹放到快遞柜或驛站的派送方式備受消費者詬病，也是快遞類消費者投訴的熱點之一?？爝f新規(guī)實施后，能減少末端派送矛盾嗎？快遞員、消費者的感受如何？快遞的“最后100米投遞”還能如何優(yōu)化？青年報·青春上海記者進行了調(diào)查。

【快遞員】

一天多打近200個電話

工作時間增加近3小時

“你好，你有個快遞大概11點左右送到，家里有人嗎？”3月2日上午10點30分左右，長寧區(qū)一家快遞網(wǎng)點門口，快遞員趙者虎騎車出門派送前給客戶打起了電話。第一個客戶沒接電話，第二個客戶拒接了電話，第三個客戶總算接通，并表示家里有人可送件上門。

“我每天平均送300多單，昨天（指3月1日，下同）一天下來打了兩三百個電話，比以前多打了將近200個電話?！壁w者虎做快遞員已經(jīng)將近10年，在愚園路片區(qū)送件也有三四年，和不少客戶都已比較熟悉，“都是老鄰居，我電話打過去，人家還奇怪：‘你打我電話干什么？’”

根據(jù)最新實施的《辦法》，未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件的，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，拋扔快件、踩踏快件的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)存在這三種情形之一，將由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

趙者虎表示，以前給客戶送件，有送上門的，也有放到快遞柜或物業(yè)的，而新規(guī)實施后，若要放到快遞柜或物業(yè)，就需要打電話確認(rèn)，客戶同意后才能放。而挨個打電話確認(rèn)的直接結(jié)果，就是工作時間拉長。新規(guī)實施第一天，他的工作時間就增加了將近3個小時，“上午多花了一兩個小時，下午又多弄了1個小時?！?/p>

更讓趙者虎頭疼的是，很多客戶都不接電話，“超過1/3都是不接的，有的是人家上班、上課不方便接電話，有的是看到陌生電話不接。”對于不接電話的客戶，趙者虎的做法是，若是熟悉的居民，就按原來對方習(xí)慣的派送方式派件，若是不熟悉的客戶只好多打幾遍電話，“我一天也就（賺）300來塊，如果不確認(rèn)好（送到哪里），客戶一個投訴100塊就沒了，這100塊我要送多少快遞?！?/p>

他坦言，新規(guī)實施后自己感覺壓力更大了，“這個區(qū)域是你的，本來就一大堆件，從卸貨、分揀到送件，都有相應(yīng)的操作時間（要求），打這么多電話很耽誤時間。”與趙者虎這樣的“熟練工”相比，“新手”快遞員小彭的壓力更大，由于剛?cè)肼毑痪茫瑢ω?fù)責(zé)的區(qū)域還不是太熟悉，再加上要打電話跟客戶確認(rèn)，最近幾天他忙得不見人影，“昨天直到晚上10點多才送完?！?/p>

調(diào)查中，記者注意到，新規(guī)實施后，因電聯(lián)消費者而導(dǎo)致工作時間增加的情況在“三通一達”的快遞員中比較多，順豐、京東等幾家的快遞員則表示沒太大影響?！拔覀円恢币詠矶际撬图祥T的，也會提前打電話跟客戶確認(rèn)，新規(guī)實施后還是這樣，沒有差別?！表権S快遞員小陳說。

【消費者】

有人喜歡送上門有人青睞驛站

多元化需求期待更精細(xì)化服務(wù)

此次快遞新規(guī)的實施，在消費者中也引發(fā)了巨大關(guān)注和討論。

有消費者認(rèn)為，快遞本來就應(yīng)該是送上門的，放到快遞柜或驛站是增加消費者的不便，尤其對老年人來說，非常不友好?！拔液透改覆蛔≡谝粋€區(qū)，有時在網(wǎng)上給他們買東西就直接寫他們的地址，但快遞經(jīng)常直接被送到驛站，老父親用智能手機不太熟練，每次取快遞都挺麻煩。”市民劉女士說，重量輕的小件也就算了，比較重的快遞老人去拿實在不放心，“我覺得新規(guī)很好，支持?！?/p>

消費者陳女士去年懷孕期間在網(wǎng)上買了不少物品，結(jié)果快遞大多數(shù)都被送到了驛站，這讓她很生氣?！拔乙粋€孕婦，雖然在家，也沒法一趟趟去拿?！彼硎?，快遞員不說一聲就直接將快遞放到驛站讓人感覺很不爽，“明明家里有人，也不送上門。”

對于快遞送上門還是放驛站，消費者李先生之前并不太在意，但自從冒雨去不同地方扛了20斤貓糧、拿個好幾個快遞后，他開始堅定地要求快遞送上門：“我不反對放驛站，但買了5個快遞給我放在不同的地方，一個地方取完又去另一個地方取，很煩！現(xiàn)在我就想送上門?！?/p>

不過，有人喜歡送上門，也有人青睞驛站。喜歡網(wǎng)購的冉女士表示，自己平時要上班，沒法保證快遞送來時家里都有人，“我挺喜歡快遞放驛站，什么時候有空了就去拿，方便快遞員也方便自己。”消費者黃女士也表示，自己不想暴露隱私，快遞放在驛站更安全，“我收貨地址直接寫的小區(qū)快遞驛站，方便快遞員投遞，自己隱私也得到保護，何時取都自由，挺好的?！?/p>

新規(guī)實施后，快遞員工作量有所增加，不少消費者認(rèn)為，快遞小哥掙點辛苦錢確實不容易，但這不是快遞員和消費者之間的矛盾，而是快遞企業(yè)應(yīng)該解決的問題，“現(xiàn)在消費者的需求是多元化的，快遞企業(yè)和相關(guān)部門也應(yīng)該制定更精細(xì)化的服務(wù)，有人喜歡送上門，有人喜歡放驛站，最好的辦法是放驛站一個價，送貨上門一個價，這樣也能保證快遞員的待遇?！边€有消費者建議，購物結(jié)算時可增加一個“是否需要送貨上門”的選項，“需要就勾選，不需要就不選，各自為自己選擇的服務(wù)買單。”

【企業(yè)】

嚴(yán)格落實相關(guān)規(guī)定持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

嘗試通過科技手段緩解快遞員壓力

針對快遞新規(guī)，各快遞企業(yè)都表示，將嚴(yán)格落實相關(guān)規(guī)定，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

圓通速遞表示，已組織多次內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保全網(wǎng)深刻理解和貫徹《辦法》的精神和要求。將嚴(yán)格落實相關(guān)規(guī)定，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)用戶?！拔磥恚瑘A通將進一步優(yōu)化服務(wù)流程，加強與用戶的溝通協(xié)商，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，共同促進快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?！?/p>

菜鳥速遞相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，菜鳥速遞一直堅持通過送前電聯(lián)等方式，根據(jù)消費者的選擇提供快遞配送服務(wù)?！拔覀冇袊?yán)格的服務(wù)追蹤來確保履約質(zhì)量。后續(xù)我們也會結(jié)合新規(guī)要求，持續(xù)提供‘好用不貴’的品質(zhì)快遞服務(wù)?！?/p>

順豐速運也表示，“上門派送”是順豐始終守護的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“公司運用更科學(xué)的方式，比如通過大數(shù)據(jù)助力，對每個區(qū)域的件量進行分析，合理分配員工負(fù)責(zé)的范圍；特別是在‘最后100米’部分，我們會提前通過APP設(shè)置和電聯(lián)的方式，了解客戶收件偏好和需求，提高按需上門的履約率?！睋?jù)介紹，2023年3月30日起，順豐“派件不上門，承諾必賠付”服務(wù)承諾就已覆蓋了全國600余個城市，若快遞員沒有獲得收件人的同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可以通過多種渠道向順豐反饋，經(jīng)核實后獲得客戶體驗保障紅包。

記者了解到，針對快遞員因電聯(lián)客戶工作量增大的情況，有些快遞企業(yè)已經(jīng)在嘗試通過技術(shù)手段緩解快遞員的壓力。

“初步測算了一下，以前快遞小哥每天的派送量基本在300單左右，早上6:30到網(wǎng)點開始工作，下午5:30-6:00就能結(jié)束工作?，F(xiàn)在每天電話量多了2/3，在送件量不變的情況下，工作時長肯定要拉長?！币患铱爝f網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人表示，他們已經(jīng)向總部提出需求，考慮用技術(shù)手段，在快遞員派件前由智能客服給客戶打智能語音電話，“確定好這個件送到哪里，在快遞員的派送APP顯示出來，這樣就能減少小哥打電話的時間。”不過，這位負(fù)責(zé)人也坦言，快遞小哥早上7點多就開始送件，如果這個時間統(tǒng)一發(fā)送語音通話，也可能會因為影響客戶休息而被投訴，“怎么達到一個平衡，還要慢慢摸索?！?/p>

記者查詢發(fā)現(xiàn)，中通快遞、順豐速運的小程序中都已有“偏好設(shè)置”選項。中通的選項中，消費者可按照工作日、周末/節(jié)假日，設(shè)置收貨習(xí)慣是放代售點、快遞柜還是送貨上門，不喜歡快遞員打電話的，還可以設(shè)置“派前電話勿擾”。順豐的選項中，除了可以設(shè)置上門派件還是派送到豐巢柜或服務(wù)點，還可以選擇開始派件時間，并可設(shè)置客服服務(wù)勿擾時間段。

【專家】

短期內(nèi)快遞收派費用不會有變動

優(yōu)化“最后100米投遞”需多方努力

新規(guī)實施后，快遞員工作壓力增大，會不會導(dǎo)致“離職潮”？快遞都送件上門，快遞費會不會漲？這兩天，網(wǎng)絡(luò)上也出現(xiàn)了各種猜測和討論。

對此，有快遞物流專家認(rèn)為，短期內(nèi)快遞收派費用不會有變動，但若從中長期來看，新規(guī)可能還是會對快遞價格有一定影響。而快遞企業(yè)也需要給末端的快遞員更大的激勵機制，這意味著快遞企業(yè)的經(jīng)營方式可能也會發(fā)生一定改變。

“我們國家電商快遞業(yè)務(wù)占到了全部業(yè)務(wù)的85%左右?！敝袊煌ㄟ\輸協(xié)會快遞物流分會副會長徐勇介紹說，這個基本面情況，導(dǎo)致了現(xiàn)在的快遞價格不是快遞公司定價，而是電商利用自己的貨源優(yōu)勢、增大自己的議價能力來確定的，“按照電商確定的價格，如果都送上門的話，對于‘三通一達’和極兔來說是沒有利潤的，所以大家采取了一些變通的方式，送到驛站、快遞柜或物業(yè)，個別有需求的送上門，一直延續(xù)了這么多年?！?/p>

徐勇坦言，新規(guī)實施后，快遞企業(yè)和快遞員會面臨較大壓力：送上門吧，耗時長、不賺錢；不送上門吧，又面臨投訴、罰款?！捌鋵崿F(xiàn)在消費者的需求是呈現(xiàn)多元化的，有的要求送上門，有的要求送到驛站、快遞柜或物業(yè)，統(tǒng)一送上門，有些消費者也不一定滿意?！?/p>

徐勇認(rèn)為，要解決“最后100米投遞”的矛盾，就要讓消費者有選擇權(quán)，而這需要上游的電商、下游的快遞企業(yè)和有關(guān)部門共同制定規(guī)則，比如，消費者在電商平臺下單時就可以選擇快遞投遞方式，“消費者選擇送到哪里就送到哪里，然后利用價格杠桿調(diào)整不同的服務(wù)需求，不同的選擇有不同的價格。由電商選擇快遞和定價轉(zhuǎn)變?yōu)榭爝f公司報價、消費者選擇快遞品牌和送件方式，矛盾會大大降低?！?/p>

【管理部門】

將加強監(jiān)督檢查，及時處置違法違規(guī)問題

用戶可通過多種方式維護權(quán)益

2023年，我國快遞年業(yè)務(wù)量超過1300億件，上海市日均快遞投遞量已超過1100萬件。

上海市郵政管理局表示，原《辦法》作為實施快遞業(yè)監(jiān)督管理的重要制度之一，于2008年7月公布施行，2012年進行了修改，對促進快遞業(yè)健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。隨著快遞業(yè)發(fā)展，新情況、新問題也不斷出現(xiàn)，快遞市場規(guī)模逐步壯大，需要加強市場經(jīng)營秩序規(guī)范；促進快遞業(yè)綠色發(fā)展，需要健全相關(guān)制度體系；加強快遞業(yè)安全管理特別是保護用戶個人信息安全，需要強化有關(guān)制度約束。這些現(xiàn)實問題，對進一步完善《快遞市場管理辦法》制度設(shè)計提出了迫切要求。

此次《辦法》修訂，主要是總結(jié)快遞業(yè)發(fā)展中的成熟經(jīng)驗和現(xiàn)實需求，上升為制度安排；同時，就快遞綠色發(fā)展建立更為全面的制度導(dǎo)向，指引快遞業(yè)綠色低碳發(fā)展；并從服務(wù)質(zhì)量、安全保障等方面進一步強化制度規(guī)范，有效提升快遞服務(wù)質(zhì)量，切實維護消費者合法權(quán)益，推動快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

為做好《辦法》貫徹實施，作為管理部門，市郵政管理局將嚴(yán)格落實行業(yè)監(jiān)管責(zé)任，堅持依法行政，加強監(jiān)督檢查、嚴(yán)格執(zhí)法，及時處置違法違規(guī)問題。同時，督促企業(yè)嚴(yán)格落實主體責(zé)任，強化科技賦能，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

對于群眾比較關(guān)心的快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意即將快件投至快件箱或者驛站的問題，用戶可以要求快遞員重新上門投遞。如果快遞員仍未上門投遞，用戶可以通過向企業(yè)進行投訴、撥打12305或 12345進行申訴、向郵政管理部門舉報等方式維護權(quán)益。

青年報·青春上海記者 劉春霞/文 郭容/圖、視頻

編輯:陸天逸

來源:青春上海News—24小時青年報